CAF

(Beitrag im Online-Verwaltungslexikon olev.de, Version 2.55)

1 Definition

Gemeinsames europäisches Qualitätsbewertungssystem zur "Verbesserung der Organisation durch Selbstbewertung", ein an das EFQM-Modell angelehntes Konzept zur Selbstbewertung für die öffentlichen Verwaltungen in Europa als Weg zu umfassendem Qualitätsmanagement und ständiger Verbesserung. 

2 Weitere Informationen

2.1 Beschreibung

Wie das EFQM-Modell ist CAF ein TQM-Modell für "umfassendes Qualitätsmanagement":

  1. es erfasst die Potenzial- wie die Ergebnisqualität ("Befähiger" und "Ergebnisse"), und zwar entsprechend dem EFQM-Modell durch insgesamt 9 Kategorien, hier "Themenfelder" genannt (siehe die Abbildung),
  2. es berücksichtigt alle Interessengruppen, einschließlich gesellschaftlicher Interessen (Umwelt, soziale Interessen),
  3. es fördert die ständige Verbesserung
    1. durch eine Punktwertung der Kriterien die zeigt, wie gut die Ziele bisher erreicht worden sind und ob es Fortschritte oder Verschlechterungen gegeben hat,
    2. die Punktwert ermöglicht auch einen Vergleich mit anderen Anwendern und damit Wettbewerb, wenn auch eingeschränkt durch die weniger verläßliche, methodisch nicht abgesicherte Selbstbewertung - es sei denn, die Institution nimmt die neue Möglichkeit der Zertifizierung als "Effective CAF-User" wahr,
  4. das Modell ist auf Nachhaltigkeit ausgerichtet. Seitenanfang

CAF-Modell 2006

(Die Grafik als skalierbare Word-Datei)

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2.2 Themenfelder und Kriterien des CAF 2006

Befähiger

Themenfeld 1: Führungsqualität
Beurteilen Sie anhand von Beobachtungen, Erfahrungen und Beweisen, was die Leitung der Organisation unternimmt, um:

1.1

… der Organisation eine Richtung vorzugeben: Entwicklung und Vermittlung einer Vision, einer Mission und von Werten.

1.2

… ein Managementsystem für die Organisation zu entwickeln und umzusetzen.

1.3

…  die Beschäftigten der Organisation zu motivieren und zu unterstützen und eine Vorbildfunktion auszuüben.

1.4

… zu Politikerinnen und Politikern und anderen Interessensgruppen angemessene Beziehungen zu pflegen.

Themenfeld 2 "Strategie und Planung"
Beurteilen Sie anhand von Beobachtungen, Erfahrungen und Beweisen, was die Organisation unternimmt, um:

2.1

… Informationen über die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse der Interessengruppen gewinnen.

2.2

… Strategie und Planung zu entwickeln, zu überprüfen und zu aktualisieren.

2.3

… Strategie und Planung in der gesamten Organisation umzusetzen.

2.4

… Modernisierung und Innovation zu planen, umzusetzen und die Ergebnisse zu überprüfen.

Themenfeld 3 "Personalmanagement"
Beurteilen Sie anhand von Beobachtungen, Erfahrungen und Beweisen, was die Organisation unternimmt, um:

3.1

… Personalressourcen mit Blick auf die Strategie und Planung der Organisation zu planen, zu gestalten und weiterzuentwickeln.

3.2

… die Fähigkeiten der Beschäftigten zu erkennen, weiter zu entwickeln und zu nutzen, indem die Ziele Einzelner und der Organisation aufeinander abgestimmt werden.

3.3

… Beteiligung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch Dialog und Empowerment*.

Themenfeld 4 "Partnerschaften und Ressourcen"
Beurteilen Sie anhand von Beobachtungen, Erfahrungen und Belegen, welche Maßnahmen getroffen wurden, um sicherzustellen, dass die Organisation:

4.1

… relevante Partnerschaften aufbaut und weiterentwickelt.

4.2

… Partnerschaften mit Bürgerinnen und Bürgern/Kundinnen und Kunden* entwickelt und umsetzt.

4.3

… die Finanzen wirksam managen.

4.4

… wirksames Wissensmanagement betreibt.

4.5

… über ein Technologiemanagement verfügt.

4.6

… über ein Gebäude- und Vermögenswerte-Management verfügt. Seitenanfang

Themenfeld 5 "Prozesse"
Beurteilen Sie anhand von Beobachtungen, Erfahrungen und Belegen, wie die Organisation:

5.1

… laufend Prozesse identifiziert, steuert, umsetzt und verbessert.

5.2

… die Bürgerinnen und Bürger / Kundinnen und Kunden an der Entwicklung und Bereitstellung von Dienstleistungen und Produkten beteiligt.

5.3

… Prozessinnovationen unter Mitwirkung der Bürgerinnen und Bürger / Kundinnen und Kunden vornimmt.

Ergebnisse

Themenfeld 6 "Kunden-/Bürgerbezogene Ergebnisse"
Beurteilen Sie, welche Ergebnisse die Organisation dabei erzielt hat, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Bürgerinnen und Bürger / Kundinnen und Kunden zu erfüllen, anhand der:

6.1

… Ergebnisse von Messungen der Bürger-/Kundenzufriedenheit.

6.2

… Indikatoren für die Bewertung der Bürger-/Kundenzufriedenheit. Seitenanfang

Themenfeld 7 "Mitarbeiterbezogene Ergebnisse"
Beurteilen Sie:

7.1

… die Ergebnisse von Messungen der Zufriedenheit und der Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

7.2

… die Indikatoren für mitarbeiterbezogene Ergebnisse.

Themenfeld 8 "Gesellschaftsbezogene Ergebnisse"
Beurteilen Sie die durch die Organisation erreichten Auswirkungen auf die Gesellschaft anhand der:

8.1

… Ergebnisse der gesellschaftlichen Leistungen, wie sie von den Interessensgruppen wahrgenommen werden.

8.2

… Organisationsinternen Indikatoren für gesellschaftsbezogene Leistungen.

Themenfeld 9 "Die wichtigsten Leistungsergebnisse der Organisation"
Beurteilen Sie anhand von Fakten die Tendenzen bei den Ergebnissen der Organisation im Hinblick auf

9.1

… Externe Ergebnisse (Outputs und Outcomes) der Zielerreichung

9.2

… Interne Ergebnisse Seitenanfang

Themenfelder und Kriterien des CAF 2006, entnommen aus der CAF-Broschüre 2006

2.3 Bewertungsverfahren

Wiedergegeben sind die Themenfelder und Kriterien in der für die Bewertung formulierten Fassung. Die Bewertung erfolgt anhand von Unterkriterien, genannt Indikatoren. Dabei ist jeweils angegeben, welche Grundlagen für die die Bewertung zu fordern sind (Fakten, Beobachtungen, Belegen usw.), differenziert nach Befähigern und Ergebnissen. Die Bewertung erfolgt auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, die Abstufungen differenzieren nach dem Ausmaß, zu dem die Indikatoren nachweislich erfüllt bzw. in den PDCA-Zyklus eingebettet sind.

Die zusammenfassende Bewertung geschieht durch Mittelung der Indikatorenpunkte zum Wert der des Kriteriums, der Mittelwert aller Kriterien ergibt den Punktwert des Themenfeldes, der Mittelwert aller Themenfelder wiederum die Gesamtbewertung der Institution bzw. des bewerteten Teiles der Institution.

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2.4 Überprüfung der Selbstbewertung durch externes Feedback

Die CAF-Expertengruppe der Innovative Public Sector Group (IPSG) hat Ende September 2009 in Oslo beschlossen, CAF durch die Möglichkeit eines externen Feedbacks zu ergänzen und damit eine Überprüfung und Bestätigung der Selbstbewertung zu ermöglichen.

Aufgrund dieser Überprüfung wird das Gütesiegel „Effective CAF-User“ verliehen. Weitere Informationen des KDZ – Zentrum für Verwaltungsforschung, Wien

2.5 Bedeutung

CAF ist Teil der Lissabon-Strategie Seitenanfang
(Auszug aus der vom österreichischen Bundeskanzleramt während der Ratspräsidentschaft herausgegebenen Broschüre "CAF wirkt")

Der Europäische Rat von Lissabon betonte im März 2000 die Zielsetzungen der Europäischen Union, die wettbewerbsfähigste und dynamischste wissensbasierte Wirtschaftszone der Welt zu werden, die nachhaltiges Wachstum mit mehr und besseren Arbeitsplätzen, einem größeren gesellschaftlichen Zusammenhalt und Bürokratieabbau verbindet. Die erfolgreiche Umsetzung dieser Strategie hängt in hohem Maße von einem kompetenten, professionell agierenden und wettbewerbsfähigen öffentlichen Sektor ab, der von wirksamen Führungsstrukturen, einer innovativen und effizienten Politik und einer leistungsorientierten öffentlichen Verwaltung gekennzeichnet ist. Die Minister für den öffentlichen Dienst der EU-Mitgliedsstaaten kamen im Jahre 2004 dahingehend überein, dass sich die EU-Mitgliedstaaten und EU-Institutionen stärker auf eine Verbesserung der öffentlichen Verwaltungen konzentrieren und alle dazu erforderlichen Anstrengungen unternehmen sollten, um einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung der Ziele von „Lissabon“ zu leisten.

Zu Ende der luxemburgischen Präsidentschaft im Juli 2005 wurden die Arbeitsgruppen des EPAN (Europäischen Netzwerkes der öffentlichen Verwaltungen) zur erfolgreichen Umsetzung von Maßnahmen und Entwicklung von gemeinsamen Werkzeugen beglückwünscht und weitere innovative Schritte in Richtung eines verstärkten Leistungsvergleichs (Benchmarking) und von Best Practices (Vorbildverwaltungen) gefordert. In Bezug auf den CAF sowie andere Qualitätsmanagementinstrumente wurde der Wunsch geäußert, diese Aktivitäten in höherem Maße mit der Agenda von Lissabon abzustimmen. Dementsprechend wurde im neuen mittelfristigen Programm für den Zeitraum 2006 und 2007 vereinbart, dass der Ausbau des Qualitätsmanagement in den öffentlichen Verwaltungen besondere Beachtung finden möge.

Im Hinblick auf den CAF vereinbarten die Generaldirektoren für den öffentlichen Dienst anlässlich ihres Treffens in Luxemburg, dessen Verbreitung innerhalb Europas zu fördern. Bei ihrer Konferenz während der britischen Präsidentschaft im Herbst 2006 wurden als Ziel 2.000 registrierte Anwendungen des CAF bis zum Jahre 2010 festgelegt. Die Generaldirektoren begrüßten die österreichische Initiative, die Broschüre „CAF wirkt - Mehr Service und Leistungsqualität für alle“ während der österreichischen Präsidentschaft herauszugeben.

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2.6 Entstehung und Einordnung

Das CAF-Konzept wurde unter der Schirmherrschaft der Generaldirektoren für die öffentliche Verwaltung entwickelt, und zwar in Zusammenarbeit mit der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer, der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement EFQM und dem Europäischen Institut für Verwaltungsmanagement EIPA, und mit allen Partner (Europäische Kommission und Regierungen der Mitgliedsländer) abgestimmt. Es wurde erstmalig 2001 als "Gemeinsames Europäisches Qualitätsbewertungssystem (Common Assessment Framework – CAF)" von den für den öffentlichen Dienst zuständigen Ministern der EU-Mitgliedstaaten beschlossen, um es "der öffentlichen Verwaltung [zu] erlauben, den Prozess der Selbstbeurteilung ohne hohes Risiko oder hohe Kosten zu testen." Einschränkend hieß es damals: "Eine Organisation, die die Prinzipien des Total Quality Management umfassend einsetzen möchte, sollte eher auf eines der weiter entwickelten und detaillierteren Modelle aus anderen Quellen zurückgreifen."[FN1]

Seit der Fassung von 2002/2003[FN2], wird es als eigenständiges Qualitätsmanagementsystem angesehen, das den Einsatz anderer Konzepte ersetzen kann. Verschiedene Verwaltungen verwenden dennoch entweder das klassische Qualitätsmanagement nach ISO 9001 oder das EFQM-Modell (siehe zum Stand der Verwendung von QM-Konzepten im Beitrag zu Qualitätsmanagement) oder nehmen die Bewertung nach CAF zusätzlich vor.

Zum aktuellen Stand siehe Quellen. Eine gute - englische - Zusammenfassung hat das EIPA bereitgestellt.

CAF für Kommunen in Österreich

Das österreichische KDZ – Zentrum für Verwaltungsforschung – hat eine Unterstützung für die österreichischen Kommunen entwickelt (Stand: 2016),

"das einen gesamthaften Überblick über alle Aspekte von Führung und Management schafft", insbesondere:

Das Programm CAF-kommunal steht allerdings nur Mitgliedern zur Verfügung. Es bleibt abzuwarten, ob es auch in Deutschland verwendet werden kann, etwa durch Kooperation der KGSt mit dem KDZ.

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2.7 Verhältnis zum EFQM-Modell und zu anderen Management-Konzepten

CAF berücksichtigt die Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung und soll vergleichsweise schnell und mit geringen Kosten eine Rückmeldung zur Qualität der Verwaltungseinheit ermöglichen und eine schrittweise Verbesserung anstoßen und unterstützen. Es sieht ausschließlich eine Selbstbewertung vor (kein externes Audit), für die neue Fassung 2006 soll aber auch die Überprüfung durch Peer Review eingeführt werden, als "Validierung" bezeichnet (aktuell, November 2007, in der Entwicklung). Damit nähert es sich dem EFQM-Modell weiter an.

Beide Modelle, EFQM und CAF, haben auch differenzierte Vorschläge für ein schrittweises Vorgehen bei der Einführung. Zu Beginn wird die Institution oft nur einen geringen Punktwert erreichen. Sie erhält aber eine Analyse ihrer Situation und kann dann Verbesserungsbereiche identifizieren und auf der Grundlage der Erkenntnisse einen systematischen Verbesserungsprozess beginnen, dessen Ergebnisse durch weitere Selbstbewertungszyklen sichtbar werden.

EFQM und CAF ist gemeinsam, dass sie keine "Management-Konzepte" sind, d. h. keine Vorgaben machen, auf welche Weise und mit welchen Instrumenten die Ergebnisse erreicht werden. Sie sind in dieser Hinsicht offen und können deshalb auch mit anderen Konzepten kombiniert werden, sowohl mit ISO 9000/9001 als auch mit einer Balanced Scorecard, oder integriert werden in Konzepte umweltbewussten Managements wie z. B. EMAS, und sind in gleicher Weise vereinbar mit den Konzepten eines neuen Verwaltungsmanagements (NSM / NPM, WoV).

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2.8 Verwendung von CAF in Europa / Beispiele

Über die Verwendung von CAF in Verwaltungen in der Europäischen Union informiert eine Broschüre des österreichischen Bundeskanzleramtes, vom EIPA im Internet veröffentlicht:

Bundeskanzleramt (Österreich) (Hrsg.)

CAF wirkt – mehr Service und Leistungsqualität für alle. Online-Quelle am 19.10.2006

Die Schrift enthält jeweils knappe Darstellungen der CAF-Anwendung, ohne externe Bestätigung der Ergebnisse und Bewertungen und oft nach erstmaliger Anwendung. Empfehlenswert sind insbesondere folgende Teile:

Ein gut dokumentiertes Einzelbeispiel hat die Zentrale Zulagenstelle für Altersvermögen (ZfA) zur Verfügung gestellt: ZfA-Dokumentation der CAF-Einführung. Seitenanfang

2.9 Einsatz von CAF in Deutschland

Über die Verwendung von CAF in den EU informiert die Datenbank des Europäischen Institut für Verwaltungsmanagement EIPA, soweit die Anwender ihre Ergebnisse dort eingetragen haben. Für Deutschland sind 38 CAF-Anwender registriert (Stand: 19.02.2006 - die gleiche Anzahl wie im August 2003), die sich jeweils von Assessoren der Hochschule Speyer hatten begleiten lassen.

Fallbeispiele aus Deutschland enthält auch die genannte Broschüre des österreichischen Bundeskanzleramts. Weitere Informationen sind über das CAF-Netzwerk - nach Registrierung - verfügbar.  

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3 Quellen/Links und Ansprechpartner

CAF-Broschüren, Arbeitsbögen und weitere Materialien

  • International wird CAF vom Europäischen Institut für Verwaltungsmanagement EIPA betreut, das auch Erfahrungen und "gute Beispiele" dokumentiert und einen europäischen Erfahrungsaustausch organisiert. CAF-Startseite des EIPA.  
  • Weitere Stichwörter im Online-Verwaltungslexikon

    Zur Einordnung des CAF siehe folgende Beiträge:


    Anmerkungen

    Zurück zum Text CAF-Konzept, ursprüngliche Fassung, Anhang 1, Einleitung, übernommen am 05.02.2002, nicht mehr verfügbar

    Zurück zum Text Die Fassung wurde auf der Zweiten Qualitätskonferenz für Öffentliche Verwaltungen in der EU vom 2. - 4. Oktober 2002 in Kopenhagen vorgestellt, aber von EIPA unter dem Dateinamen "...2003..." veröffentlicht.