Qualität

(Beitrag im Online-Verwaltungslexikon olev.de, Version 1.31)

1 Definition

Allgemein: Güte, Beschaffenheit, im Gegensatz zu Quantität (Menge). Umgangssprachlich und in der Praxis oft auch mit der Bedeutung von "guter" Beschaffenheit, "hoher" Qualität verwendet, auch im Sinne einer zu fordernden hohen Qualität (normativer Begriff).

Im Qualitätsmanagement:

Im Umfassendem Qualitätsmanagement (TQM) bezieht sich Qualität auf die Erreichung aller Managementziele (langfristiger Geschäftserfolg, Nutzen für die Mitglieder der Organisation, Nutzen für die Gesellschaft). Seitenanfang

Um das sprachliche Spannungsverhältnis zwischen dem Wort "Qualität" und der umfassenden Interpretation im TQM zu vermeiden verwendet das EFQM-Modell statt dessen die Bezeichnung "Excellence".

In der Fachsprache dominiert der Qualitätsbegriff im Sinne der ISO 9000. Um die Verständigung zu erleichtern ist es empfehlenswert, bei Bedarf klarzustellen, was gemeint ist: Qualität als Fachbegriff wie im Qualitätsmanagement oder in einer anderen Bedeutung. Zu weiteren Unterscheidungen siehe unten.

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2 Weitere Informationen

Definitorisches

Eine für die Bedürfnisse der Verwaltung gute, umfassende Definition in Anlehnung an Hermann Hill[1], einerseits, die ältere Fassung der Qualitätsnorm ISO 8402, andererseits, lautet:

Qualität ist die

  • anhand von
    • vorgegebenen (Qualitätsnormen, Standards) oder
    • vereinbarten (Vertrag, Leistungsvereinbarung, Zielvereinbarung)
    • oder erwarteten (Kundenbefragungen, beachte aber das Kano-Modell)
  • Merkmalen (potenzial-, prozess- oder ergebnisorientiert)
  • gemessene Eigenschaft (ihr innewohnend (inhärent), nicht zugeschrieben (attribuiert))
  • einer Einheit:  Seitenanfang

Dieser Qualitätsbegriff kann sowohl verwendet werden für die Betrachtung einer Institution im Hinblick auf die Erfüllung ihres Auftrages bzw. die Erbringung der ihr aufgetragenen Dienstleistungen als auch für die Betrachtung von beliebigen Teilen, Funktionen und Perspektiven, deren Unterscheidung analytisch zweckmäßig sein kann.

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Dimensionen der Qualität

Betrachtet man die Qualitätsproblematik zunächst im Hinblick auf die Leistungen, die der Kunde erhält, können drei Arten von Qualität unterschieden werden:

"Exzellenz" ist die umfassende Qualität, die alle Anspruchsgruppen, das Umfeld und die gesellschaftliche Verantwortung, auch in mittel- und langfristiger Perspektive, einbezieht.

Zusätzlich kann „Qualität“ bedeuten:

Zur Berücksichtigung der Qualitätsdimensionen in den verschiedenen Konzepten für Qualitätsmanagement siehe die Übersicht im Beitrag Qualitätsmanagement, zum Verhältnis zum Konzept einer neuen Verwaltungssteuerung (NSM/NPM/WoV) siehe die besondere Übersicht.

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Qualitätsbegriffe in der Praxis

Die - umgangssprachliche - Bedeutung entspricht der Produktqualität (einschl. der Qualität einer Dienstleistung, Produkt). In diesem Sinne spricht man auch von "schlechter Qualität"; qualitativ, der Qualität nach. Dabei wird vorausgesetzt, was man als "Kunde" erwartet, oft auch stillschweigend.

Bei Qualitätskriterien im Rahmen der KLR, im Rahmen von Controlling und Benchmarking ist Qualität Teil des Ziel-/Berichtsfeldes "Auftragserfüllung",

die Potenzialqualität wichtig, der heute auch im Rahmen von Controlling ein hoher Stellenwert eingeräumt wird und eine Komponente des Konzepts der Balanced Scorecard ist.

Weitere Stichwörter: Qualitätsmanagement, TQM, EFQM, CAF.

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Qualität und Kundenanforderungen

"Qualität heißt nicht nur genau das zu liefern, was der Kunde wollte, sondern auch das, was er gewollt hätte, wenn er richtig beraten worden wäre."

Kundenwünsche nach Kano:
  • Grundforderungen
  • Leistungs- und Qualitätsforderungen
  • Begeisterungsmerkmale

Die drei Ebenen der Qualität: das Kano-Modell

Aus der Analyse von Kundenwünschen hat Dr. Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, 1978 abgeleitet, dass die Kundenanforderungen unterschiedlicher Art sein können. Das nach ihm benannte Kano-Modell erlaubt es, die Wünsche von Kunden präziser zu erfassen und bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen.

Vereinfacht unterscheidet dieses Modell (vgl. Abbildung):

Über die Zeit gesehen verändern sich die Eigenschaften. Eine Begeisterungseigenschaft wird im Zuge der Zeit zu einer Leistungs- und später zu einer Basiseigenschaft. Am Beispiel des Autos: Brems- und Lenkhilfe, ABS. Während es früher Ausstattungsmerkmale waren, die Zufriedenheit auslösen konnten, werden sie jetzt erwartet, sie gehören u. U. aus Kundensicht schon zu den Grundforderungen.

Kano-Modell der Kundenzufriedenheit (Pfeifer 1996)

Das Kano-Modell der Kundenforderungen. Quelle: Wikipedia

(Diese Unterscheidung ähnelt der Motivationstheorie von Herzberg. Danach gibt es Umstände der Arbeit, die Unzufriedenheit auslösen können, ihre Abwesenheit macht aber nicht "zufrieden", sondern nur "nicht unzufrieden". Ein banales Beispiel: Zahnschmerzen machen unglücklich, die Abwesenheit von Zahnschmerzen macht Menschen nicht glücklich. Faktoren wie z. B. Anerkennung der Leistung, die Möglichkeit zur Selbstverwirklichung im Beruf dagegen motivieren und können Zufriedenheit auslösen)

Kano-Modell in der öffentlichen Verwaltung?

Es stellt sich die Frage: Können/dürfen/sollten Leistungen der Verwaltung "Begeisterungsmerkmale" haben? Die Antwort setzt voraus, dass die Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung berücksichtigt werden: es geht nicht (allein oder überhaupt) um "Kundenzufriedenheit", sondern um die Erfüllung des öffentlichen Auftrags, oft im Sinne von Outcome (siehe im Beitrag "Neue Verwaltungsführung").

Es lohnt sich darüber nachzudenken, ob mit den bisherigen Leistungen und Ergebnissen dieser öffentliche Auftrag bestmöglich erfüllt wird und nicht weitere Leistungen / Merkmale der Ergebnisse angestrebt werden sollten. Praxisbeispiele zeigen, welches Potenzial darin liegt und was möglich ist.

3 Quellen

Siehe im Beitrag "Qualitätsmanagement".

 


Anmerkungen

Zurück zum Text Hermann Hill, Vom Management der Binnenorganisation zu Good Governance. Vortrag am 24.1.2002, SAP-University, Online im Internet, übernommen am 02.03.2002. Die von Hill vorgeschlagene Definition wurde um die "Prozessqualität" erweitert und um den Bezug auch auf eine Organisationseinheit (als Teil einer Organisation) ergänzt. Sie deckt jetzt Produkt- und Prozessqualität ebenso ab wie die umfassende Qualität einer Organisation, wie sie im TQM bzw. EFQM bzw. CAF verstanden wird.
Zurück zum Text Der Produktbegriff umfasst auch Dienstleistungen, die Definition ist insoweit unscharf, aber für das allgemeine Verständnis besser verwendbar.
Zurück zum Text im Sinne "Institution" bzw. eines soziotechnischen Systems, s. das Systemmodell im Neuen Steuerungsmodell