Allgemein: Güte, Beschaffenheit, im Gegensatz zu Quantität (Menge). Umgangssprachlich und in der Werbung auch mit der Bedeutung von "guter Beschaffenheit", "hoher" Qualität verwendet.

Im Qualitätsmanagement:

• das "Vermögen ... zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien" (DIN EN ISO 9000:2000). Als Fachbegriff ist eine Aussage zur Qualität also das Ergebnis eines Vergleichs zwischen den geforderten und den tatsächlich vorhandenen Eigenschaften: ob - ggf. in welchem Ausmaß - sie erfüllt werden.
• In der früheren Definitionsnorm zu Qualitätsmanagement (DIN EN ISO 8402:1995-08) war Qualität definiert als die Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse.

Im Umfassendem Qualitätsmanagement (TQM) bezieht sich Qualität auf die Erreichung aller Managementziele (langfristiger Geschäftserfolg, Nutzen für die Mitglieder der Organisation, Nutzen für die Gesellschaft).

Um das sprachliche Spannungsverhältnis zwischen dem Wort "Qualität" und der umfassenden Interpretation im TQM zu vermeiden verwendet das EFQM-Modell statt dessen die Bezeichnung "Excellence".

In der Fachsprache dominiert der Qualitätsbegriff im Sinne der ISO 9000. Um die Verständigung zu erleichtern ist es empfehlenswert, bei Bedarf klarzustellen, was gemeint ist: Qualität als Fachbegriff wie im Qualitätsmanagement oder in einer anderen Bedeutung. Zu weiteren Unterscheidungen siehe unten.

Definitorisches

Eine für die Bedürfnisse der Verwaltung gute, umfassende Definition in Anlehnung an Hermann Hill[FN1], einerseits, die ältere Fassung der Qualitätsnorm ISO 8402, andererseits, lautet:

Qualität ist die

• anhand von
• vorgegebenen (Qualitätsnormen, Standards) oder
• vereinbarten (Vertrag, Leistungsvereinbarung, Zielvereinbarung) oder
• erwarteten (Kundenbefragungen, beachte aber das Kano-Modell)
• Merkmalen (potenzial-, prozess- oder ergebnisorientiert)
• gemessene Eigenschaft (ihr innewohnend (inhärent), nicht zugeschrieben (attribuiert))
• einer Einheit:
  • eines Produktes / einer Dienstleistung[FN2] oder
  • eines Prozesses oder
  • einer Funktion oder eines Systemelements oder
  • einer gesamten Organisation oder Organisationseinheit[FN3].

Dieser Qualitätsbegriff kann sowohl verwendet werden für die Betrachtung einer Institution im Hinblick auf die Erfüllung ihres Auftrag bzw. die Erbringung der ihr aufgetragenen Dienstleistungen als auch für die Betrachtung von beliebigen Teilen, Funktionen und Perspektiven, deren Unterscheidung analytisch zweckmäßig sein kann.

Dimensionen der Qualität

Betrachtet man die Qualitätsproblematik zunächst im Hinblick auf die Leistungen, die der Kunde erhält, können drei Arten von Qualität unterschieden werden:

• Produktqualität/Ergebnisqualität: Die Qualität, die der Kunde erhält. Die Ware, die er kauft, die Dienstleistung, die er erhält, erfüllt seine Wünsche (subjektiv) und die Anforderungen, die für die Verwendung objektiv bestehen – oder übertrifft sie sogar.
• Prozessqualität: die Qualitätsfähigkeit der Prozesse. Die Abläufe sind geeignet, eine gute Produktqualität zu gewährleisten. Damit ist das Vertrauen begründet, dass auch das letztlich erzeugte Produkt gut ist.
• Potenzialqualität: Das Gesamtsystem einschließlich Management und Personal (Qualifikation, Motivation, Führungsinstrumente) ist auf dauerhaften Erfolg ausgerichtet. Denn selbst wenn die Prozesse durchdacht sind, können andere Elemente mangelhaft sein: es ist zwar alles klar geregelt, aber nicht auf dem neuesten Stand, die Beschäftigten sind schlecht qualifiziert oder unmotiviert, die Führung lebt das Streben nach Qualität und ständiger Verbesserung nicht vor, usw.

Zusätzlich kann „Qualität“ bedeuten:

• Umfassende Qualität = „Exzellenz“: Nachhaltiges Management aller Faktoren, die unmittelbar und mittelbar für Qualität wichtig sind, nachweislicher Erfolg bei allen Qualitätszielen und auch erfolgreiche Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung: denn selbst wenn die Potenzialqualität stimmt, kann es sein, dass die Leistung tatsächlich Mängel hat (fehlende Ergebnisqualität) oder aber mit sozialen oder ökologischen Nachteilen erkauft wird. Nachhaltig kann ein Unternehmen nicht erfolgreich sein, wenn es sich nicht auch gesellschaftlich verantwortlich oder sogar unethisch verhält (Corporate Governance).
   
  Das EFQM-Modell verwendet für dieses Qualitätsverständnis die Bezeichnung "Exzellenz", um Missverständnisse mit anderen Interpretationen des Wortes "Qualität" zu vermeiden.
   
  " Exzellenz" ist
• Potenzialqualität im umfassenden Sinne und zusätzlich
• nachweisliche Ergebnisqualität.

Zur Berücksichtigung der Qualitätsdimensionen in den verschiedenen Konzepten für Qualitätsmanagement siehe die Übersicht im Beitrag Qualitätsmanagement, zum Verhältnis zum Konzept einer neuen Verwaltungssteuerung (NSM/NPM/WoV) siehe die besondere Übersicht.

Qualitätsbegriffe in der Praxis

Die - umgangssprachliche - Bedeutung entspricht der Produktqualität (einschl. der Qualität einer Dienstleistung, Produkt). In diesem Sinne spricht man auch von "schlechter Qualität"; qualitativ, der Qualität nach. Dabei wird vorausgesetzt, was man als "Kunde" erwartet, oft auch stillschweigend.

Bei Qualitätskriterien im Rahmen der KLR, im Rahmen von Controlling und Benchmarking ist Qualität Teil des Ziel-/Berichtsfeldes "Auftragserfüllung",

• wird eher im Sinne von Produktqualität verstanden und bedeutet für die öffentliche Verwaltung insbesondere die vollständige, richtige, recht- und zweckmäßige Auftragserfüllung,
• gemeint sein kann auch die Ergebnisqualität im Sinne von Outcome,
• im Unterschied zur Erfüllung des Zeit- und anderer Ziele, die z. T. als Prozessqualität bezeichnet werden.

die Potenzialqualität wichtig, der heute auch im Rahmen von Controlling ein hoher Stellenwert eingeräumt wird und eine Komponente des Konzepts der Balanced Scorecard ist.

Weitere Stichwörter: Qualitätsmanagement, TQM, EFQM, CAF.

Qualität und Kundenanforderungen

"Qualität heißt nicht nur genau das zu liefern, was der Kunde wollte, sondern auch das, was er gewollt hätte, wenn er richtig beraten worden wäre."

Die drei Ebenen der Qualität: das Kano-Modell

Aus der Analyse von Kundenwünschen hat Dr. Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, 1978 abgeleitet, dass die Kundenanforderungen unterschiedlicher Art sein können. Das nach ihm benannte Kano-Modell erlaubt es, die Wünsche von Kunden präziser zu erfassen und bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen.

Vereinfacht unterscheidet dieses Modell (vgl. Abbildung):

• Grundforderungen, die so grundlegend / selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden sie nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit, werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Am Beispiel Auto: Sicherheit, Rostschutz.
• Leistungs- und Qualitätsforderungen sind dem Kunden bewusst, sie können in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden und beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit, je nach Ausmaß. Am Beispiel Auto: Fahreigenschaften, Beschleunigung, Lebensdauer.
• Begeisterungsmerkmale sind dagegen unerwartete Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet und die das Produkt gegenüber der Konkurrenz auszeichnen, sie rufen Begeisterung hervor. Am Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design.

Über die Zeit gesehen verändern sich die Eigenschaften. Eine Begeisterungseigenschaft wird im Zuge der Zeit zu einer Leistungs- und später zu einer Basiseigenschaft. Am Beispiel des Autos: Brems- und Lenkhilfe, ABS. Während es früher Ausstattungsmerkmale waren, die Zufriedenheit auslösen konnten, werden sie jetzt erwartet, sie gehören u. U. aus Kundensicht schon zu den Grundforderungen.

(Diese Unterscheidung ähnelt der Motivationstheorie von Herzberg. Danach gibt es Umstände der Arbeit, die Unzufriedenheit auslösen können, ihre Abwesenheit macht aber nicht "zufrieden", sondern nur "nicht unzufrieden". Ein banales Beispiel: Zahnschmerzen machen unglücklich, die Abwesenheit von Zahnschmerzen macht Menschen nicht glücklich. Faktoren wie z. B. Anerkennung der Leistung, die Möglichkeit zur Selbstverwirklichung im Beruf dagegen motivieren und können Zufriedenheit auslösen)

Bleibt die Frage: Können/dürfen/sollten Leistungen der Verwaltung "Begeisterungsmerkmale" haben?

Siehe im Beitrag "Qualitätsmanagement".

Anmerkungen

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