Qualität  =    Technik                    + Geisteshaltung
Qualität entsteht aus Technik und Geisteshaltung (Kamiske[1])

Qualitätsmanagement
(Beitrag im Online-Verwaltungslexikon olev.de, Version 2.01)

1 Definitionen

Neu / Aktualisiert
Vergleich NPM / QM-Konzepte
KGSt empfiehlt den flächen-deckenden Einsatz von QM
LBI-Studie: Vergleich der Bewertungsverfahren
Inhalt
  Konzepte ...
  ... im Vergleich
  KTQ
  QM in der öffentlichen Verwaltung
  Beispiele
  Quellen
  Literaturempfehlungen

Gesamtkonzept von Regelungen und Instrumenten, um eine definierte Qualität der Produkte (einschl. Dienstleistungen) sicherzustellen und damit zugleich einen Beitrag zur Senkung von Fehlerkosten zu leisten (10er-Regel der Fehlerkosten) sowie im Interesse eines dauerhaften Erfolgs die Forderungen weiterer Anspruchsgruppen (Stakeholder) zu erfüllen.

Vorgaben dafür enthalten DIN EN ISO 9000 ff. einschließlich der Regeln einer Zertifizierung aufgrund internen und externen Audits. Nach der Konzeption der ISO 9000 Normenfamilie wird weitergehend die Erfüllung der Forderungen von Kunden und anderer interessierter Parteien angestrebt (siehe die Definiton von "Qualität" sowie Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9000).

Das prozessorientierte Qualitätsmanagement nach ISO 9001 wird durch Umfassendes Qualitätsmanagement (TQM) weitergeführt, in Europa durch das EFQM-Modell als europäische Variante für "nachhaltige Excellence" sowie das verwaltungsspezifische Common Assessment Framework - CAF, ein Qualitätsmanagementsystem für die öffentlichen Verwaltungen in der Europäischen Union, das die schrittweise Verbesserung durch Selbstbewertung anstrebt.

ISO-Definitionen

Qualität bedeutet, den Zufall auszuschließen.
(Louis van Gaal, Fußballtrainer)

"Qualitätsmanagement" wird in der Definition oben als "System" oder als "Konzept" verstanden. ISO 9000 unterscheidet präziser zwischen Qualitätsmanagement als Tätigkeit und als System:

Praxissprachgebrauch: manchmal verwirrend!

Der Sprachgebrauch der Verwaltungspraxis weicht z. T. ab und/oder ist unklar, z. T. steht das Wort "Qualitätsmanagement" eher als werbendes Etikett für Aspekte "guten Managements", um die man sich bemüht, aber nicht als Verweis auf eines der anerkannten QM-Konzepte oder einer vergleichbaren Branchenlösung. Beispielhaft sei hier zitiert der berühmte Bericht 5/1993 der KGSt, in dem die KGSt das Konzept des Neuen Steuerungsmodells vorstellte:

"Das Dienstleistungsunternehmen Kommunalverwaltung muß seine Produktionsprozesse mit dem Ziel direkter Abnehmerorientierung umgestalten. Dies erfordert - als Unterfall der Outputsteuerung - ein durchgängiges Qualitätsmanagement."

Qualitätsmanagement lediglich als "Unterfall" der Outputsteuerung? In späteren Berichten (6/1995 und 8/1997) hat die KGSt dann sogar von der Verwendung von Qualitätsmanagement abgeraten - im scheinbaren Widerspruch zu den Empfehlungen des Berichts 5/1993. Was die KGSt anbetrifft, sind diese Unklarheiten inzwischen beseitigt, siehe unten, es gibt aber noch reichlich Materialien aus der Praxis und der Fachliteratur, bei denen diesen Unklarheiten weiterhin bestehen, und auch bei der Interpretation mancher Reformkonzepte in Bund und Ländern ist der unklare Sprachgebrauch zu berücksichtigen.

Wer seine Prozesse nicht kennt und nicht beherrscht, kann nicht für Qualität einstehen.

Angesichts der beschriebenen Unklarheiten empfiehlt es sich,

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon Seitenanfang

2 Einordnung von QM und NPM-Konzepte im Vergleich

(Vergleich der QM-Konzepte untereinander und zu den Konzepten einer Neuen Verwaltungssteuerung)

2.1 QM und Neue Verwaltungsführung (NSM/NPM/WoV)

Vereinfacht lässt sich Qualitätsmanagement als Weiterführung und Ergänzung der Modernisierung der Verwaltung verstehen. So ist in vielen Fällen auch der konkrete Modernisierungsweg (Kanton Zürich, Landkreis Soest), und so auch seit 2009 die Einschätzung der KGSt. Siehe dazu auch die folgende Übersicht:

Vergleich von NPM mit den QM-Konzepten

Kriterium NSM / WoV QM nach ISO 9000/9001 TQM (EFQM / CAF)
berücksichtigte
Interessen
Auftraggeber  / Finanzgeber
Kunden/Bürger, Mitarbeitende

Kunden/Bürger, Mitarbeitende, Partner / Lieferanten
Auftraggeber
Kunden/Bürger, Mitarbeitende
Partner, Gesellschaft
Ergebnisorientierung ja nein (keine Prüfung) ja
Potenzialorientierung bedingt ja / konsequent ja / umfassend
Prozessorientierung nein ja, Schwerpunkt des Konzepts ja, TQM integriert ISO 9000/9001
Überprüfung der Ergebnisse durch Controlling, (soweit vorhanden und nicht auf Kosten beschränkt),
keine systematische Überprüfung der Prozesse und Potenziale vorgesehen
der Ergebnisse nicht vorgesehen, aber Fehler / Mängel fließen ein in Audit.
Prozesse und Potenziale: Audit intern/extern regelmäßig
umfassend der Ergebnisse, Prozesse und Potenziale durch Selbstbewertung, Überprüfung durch Externe möglich (EFQM: höhere Stufen der Excellence; CAF: in Vorbereitung)
Gesamtkonzept fehlt bzw. viele unterschiedliche und oft unvollständige Konzepte Gesamtkonzept, mit anderen Management-Konzepten kombinierbar (z. B. Umweltmanagement, BSC) Gesamtkonzept, mit anderen Management-Konzepten kombinierbar (z. B. Umweltmanagement, BSC)
Einführung nicht systematisiert systematisiert systematisiert, Stufenmodelle
Evaluation der Einführung / Wirksamkeit nicht systematisiert, es sei denn, strategisches Controlling existiert in Audit / Zertifizierung enthalten in Verwendung enthalten
Führung Keine klare Führungs-verantwortung für Qualität, Prozesse, Potenziale eindeutig geregelt eindeutig geregelt
Wettbewerb vorgesehen, aber nur partiell verwirklicht (Benchmarking, z. T. Qualitätspreise) nicht vorgesehen (Ja-Nein-Entscheidung über Zertifizierung, zwischen zertifizierten Einheiten keine Unterschiede erkennbar) vorgesehen durch Punktvergabe auch nach Abschneiden im Vergleich zu Wettbewerbern, vergleichbares Gesamturteil
Nachhaltigkeit unklar / nicht definiert kein Kriterium auf Nachhaltigkeit angelegt (mehrjährig gute Ergebnisse sind Voraussetzung für hohe Punktzahl)

Version 1.3 - © Krems – olev.de – 2009-10-29 – Online-Quelle: http://www.olev.de/q/qm.htm#Vergleich

 

2.2 Vergleich der QM-Konzepte (ISO 9000/9001, EFQM, CAF)

Grafik vergrößern: QM-Konzepte im Überblick

Abbildung: Qualitätsmanagement-Konzepte im Überblick.
(Eigene Darstellung)

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon Seitenanfang

2.3 Vergleich der QM-Konzepte detaillierter

Zum Verhältnis zwischen QM nach DIN EN ISO 9000 ff. und TQM nimmt diese Norm selbst Stellung (in Nr. 2.12 der ISO 9000:2000). Danach gehen die TQM-Konzepte über ISO 9000 ff. in drei Punkten hinaus:

    1. die tatsächlichen Ergebnisse werden einbezogen
    2. ebenso wie die Interessen weiterer Parteien, insbesondere die Interessen der Gesellschaft (Umwelt- und soziale Belange),
    3. es findet ein Vergleich mit anderen und damit Wettbewerb statt.
    4. Zusätzlich – von ISO 9000 nicht genannt – spielt die Nachhaltigkeit in den TQM-Konzepten eine wichtige Rolle.

Der erste Punkt nimmt darauf Bezug, dass die Zertifizierung nach ISO 9001 die „Eignung“ der Prozesse zur Erreichung der Produktqualität und zur Erfüllung der Kundenanforderungen und weiterer Anforderungen (z. B. Qualitätspolitik, Einbeziehung der Mitarbeitenden) bescheinigt, dies zu bestimmten Zeitpunkten auch prüft, aber nicht überprüft, ob Qualität der Produkte/Leistungen tatsächlich auch erreicht, die Kunden zufrieden und die Mitarbeitenden von ihrem Unternehmen überzeugt sind. Das EFQM-Modell geht darüber hinaus, indem es den Nachweis hervorragender Ergebnisse verlangt und eine Rückkoppelung zwischen den nachgewiesenen Ergebnissen und den Potenzialfaktoren vorsieht.

Zum letzten Punkt Nr. 4: Die Zertifizierung nach ISO 9001 erfolgt alle drei Jahre, die Bedingungen müssen im Zeitpunkt der Zertifizierung bzw. Rezertifizierung vorliegen. Das EFQM-Modell hat einen längeren Zeithorizont. „Hervorragende Ergebnisse“ über mindestens drei Jahre sind z. B. Voraussetzung für eine gute Bewertung bei den Ergebnis-Kriterien. Damit erfordert das EFQM-Modell nachhaltiges Management, um gute Bewertungen zu erhalten. Dies kommt auch darin zum Ausdruck, dass das EFQM-Modell selbst "nachhaltige Excellence" als Ziel und Maßstab der Bewertung formuliert. Seitenanfang

Die Unterschiede und Gemeinsamkeiten sind in der folgenden Tabelle dargestellt.

Vergleich der wichtigsten QM-Konzepte - Version 1.1 -
    ISO 9001 EFQM CAF
1. berücksichtigte Interessen (Stakeholder)
1.1 Kunden / Empfänger der Leistung X X X
1.2 Beschäftigte X X X
1.3 Auftraggeber / Finanzierer   X X
1.4 Wirkungen (Impact / Outcome)     X
1.5 Gesellschaft (soziale, ökologische, kulturelle Interessen außerhalb des Leistungsauftrages/Sachzieles)   X X
2. Gegenstand der Bewertung (Zeitrichtung)
2.1

Potenzial (einschließlich Prozessqualität: Voraussetzungen für hohe Ergebnisqualität und Erfolg in der Zukunft ("Investition"))

X X X
2.2 Ergebnisse (Folgen des Handelns in der Vergangenheit)   X X
3. Zeithorizont
3.1 mittelfristig X X X
3.2 langfristig / nachhaltig   X X
4. Bewertungsverfahren
4.1 Selbstbewertung X X X
4.2 ... durch ausgebildete Personen X X  
4.3 Fremdbewertung (externes Audit oder Peer Review) X (X) (X)
4.4 ... durch fachkompetente und autorisierte Personen/Institutionen X X  
5.

Mess-Skala

5.1 Ja/Nein-Entscheidung X    
5.1 abgestuft (Punktwertung)   X X
6.

Wettbewerb möglich (durch graduelle Messung statt Ja-Nein-Entscheidung)

  X X
Legende: (X) = "möglich, aber nicht notwendig"
© Krems - olev.de - 2007-11-03

Eine umfassende Darstellung der unterschiedlichen Konzepte mit Blick auf Krankenhäuser enthält die Studie des Ludwig Boltzmann Instituts für Medizin- und Gesundheitssoziologie, Wien: Integrierte Bewertungsverfahren für Krankenhäuser, 2003 (2008-05-07).

Zu den Konzepten im Einzelnen vgl. jeweils die besonderen Beiträge

3 Verwendung von QM in der öffentlichen Verwaltung

3.1 Empfehlung der KGSt

Aus dem Bericht 2/2009 der KGSt:

Die KGSt empfiehlt heute ihren Mitgliedern, Qualitätsmanagement flächendeckend einzuführen. Dafür kommen lediglich die so genannten „großen“ QM-Modelle in Frage: die DIN EN ISO 9001:2000 ff., das EFQM-Modell oder das CAF-Modell.

Diese Modelle sind schon länger auf dem Markt und haben sich, getrieben von unterschiedlichen Institutionen in den letzten Jahren weiter entwickelt. Die Unterschiede in Konzepten und Inhalten sind inzwischen nicht mehr grundlegend, sondern graduell.

Der wesentliche Unterschied liegt in den Kosten: Nur das CAF-Modell - als Modell für den gesamten europäischen öffentlichen Dienst - unterliegt keiner kommerziellen Bindung. Die Unterlagen sind frei erhältlich, es gibt keine festgeschriebenen Preise für Beratung und Seminare, das Bundesverwaltungsamt - als Deutsches CAF-Zentrum - stellt den Anwendern ein Netzwerk zum Erfahrungsaustausch zur Verfügung. Für die KGSt ist dieser Vorteil das ausschlaggebende Argument, den Kommunen die Anwendung des CAF-Modells als Ansatz eines übergreifenden Qualitätsmanagements zu empfehlen.

Quelle: KGSt - Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement: Qualitätsmanagement – Eine Orientierung für die kommunale Praxis. Bericht 2/2009. Köln 2009, Zusammenfassung, Formatierung geändert. Online-Quelle / Online-Archiv.

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon   Seitenanfang

3.2 Praxisbeispiele, Stand der Anwendung in der öffentlichen Verwaltung

3.2.1 Qualitätsmanagement ist Teil der Lissabon-Strategie der Europäischen Union

In der EU wird die Verwendung von Qualitätsmanagement als Teil der Reform der öffentlichen Verwaltungen angesehen, die zur Umsetzung der Lissabon-Strategie beiträgt (mehr dazu). Über den Stand der Verwendung von CAF, dem verwaltungsspezifischen Qualitätsmanagement-System, siehe im CAF-Beitrag sowie die folgende Veröffentlichung:

Bundeskanzleramt (Österreich) (Hrsg.): CAF wirkt – mehr Service und Leistungsqualität für alle. Online-Quelle am 19.10.2006

3.2.2 Qualitätsmanagement ist für Krankenhäuser gesetzlich vorgeschrieben

Die 6 KTQ-Kategorien:
die Patientenorientierung,
die Mitarbeiterorientierung,
die Sicherheit im Krankenhaus,
das Informationswesen,
die Krankenhausführung,
das Qualitätsmanagement.

Seit 2005 müssen müssen Krankenhäuser einen Nachweis über ein internes Qualitätsmanagement erbringen (ursprünglich geregelt in § 137 SGB V, jetzt in § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V). Neben ISO 9001 und EFQM verwenden viele Krankenhäuser das für das Gesundheitswesen entwickelte KTQ-Konzept. KTQ steht für "Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen" und ist eine Gemeinschaftsinitiative von Verbänden des Gesundheitswesens auf Bundesebene. Es nimmt wesentliche Aspekte des Qualitätsmanagements nach ISO 9000/9001 auf, einschließlich der Zertifizierung, aber krankenhaus- und patientenspezifisch konkretisiert und ergänzt. Umgesetzt wird auch die klassische Prozessorientierung des allgemeinen QM: wer seine Prozesse nicht kennt und nicht beherrscht, nicht regelmäßig überprüft und optimiert, kann nicht für Qualität einstehen.

Darüber hinaus wenden Krankenhäuser zum Teil auch Umfassendes Qualitätsmanagement (TQM), insbesondere das EFQM-Modell an.

Der Stand des Qualitätsmanagements lässt sich aus den gesetzlich vorgeschriebenen, im Internet veröffentlichten Qualitätsberichten der Krankenhäuser entnehmen. Sie dokumentieren z. T. auch über die gesetzlichen Vorschriften hinaus das von ihnen verwendete Qualitätsmanagement. Mehr zum KTQ siehe die KTQ-Website.

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon Seitenanfang

3.2.3 Ausgewählte Einzelbeispiele:

Statistisches Bundesamt
Das Statistische Bundesamt (StatBA) verwendet seit Ende der 90er Jahre das EFQM-Modell als Grundlage für Qualitätsmanagement und hat inzwischen einen hohen Standard erreicht. Einzelheiten siehe die auf der Website destatis.de verfügbaren Informationen (>Über uns >Qualitätsstandards ...) zur Gesamtkonzeption, Werkzeugen, dem Verhaltenskodex Europäische Statistiken und den "Qualitätsstandards in der deutschen amtlichen Statistik". Die Orientierung an den "Kunden" als Prinzip des Qualitätsmanagements wird konkretisiert mit den Kriterien Relevanz, Genauigkeit und Zuverlässigkeit, Aktualität, Kohärenz, Vergleichbarkeit zwischen Regionen und Ländern sowie leichte Zugänglichkeit für die Nutzer. Es wird in Prozessen gedacht, die auch dokumentiert sind (Gesamtübersicht siehe den Strategie- und Programmplan des StatBA).

Ein konkretes Beispiel für die Einführung von ISO 9001
Vorbildlich und gut dokumentiert ist die Einführung von Qualitätsmanagement nach ISO 9001 am Fachbereich IK der FH Hannover (Marina Schlünz: Qualitätsmanagement lehren und leben: die Zertifizierung eines Fachbereiches an der FHH und ihre Folgen, 2003, im Online-Archiv, da im Internet nicht mehr verfügbar).

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon Seitenanfang

3.2.4 Stand praktischer Erfahrungen in deutschen Verwaltungen

Erfahrungen aus der Kommunalverwaltung referiert der Bericht 2/2009 der KGSt. Zum CAF siehe die Veröffentlichung "CAF wirkt". Eine ältere Quelle, die einen Überblick über die Verwendungsmöglichkeiten bietet, ist die Dokumentation des Deutschen Beamtenbund (DBB), die 2001/2002 den Stand praktischer Erfahrungen in Deutschland zusammengefasst hat (DBB, Qualitätsmanagement, 2002). Diese Zusammenfassung wird im folgenden in Auszügen wiedergegeben und ergänzt. Informationen zu Qualitätsmanagement in der deutschen Bundesverwaltung sind auch über einen Erfahrungsaustausch Qualitätsmanagement verfügbar (Registrierung im CAF-Netzwerk erforderlich).

Aus DBB, Qualitätsmanagement, 2002, S. 20

b) Lösungsansätze auf der Basis der DIN EN ISO 9000-Normen

Der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems nach den Empfehlungen und Anforderungen der ISO 9000-Familie und eine sich anschließende Zertifizierung durch eine neutrale und kompetente Stelle (akkreditierte Zertifizierungsstelle) sind in der Privatwirtschaft weit verbreitet, in manchen Branchen bilden sie eine Basisforderung, insbesondere für Zulieferbetriebe (z. B. in der Automobilbranche). Auch öffentliche Verwaltungen haben sich dem Zertifizierungsverfahren unterzogen, vor allem - aber nicht nur - in solchen Bereichen, in denen sie mit privaten Unternehmen konkurrieren (z. B. Abfallentsorgung, Nahverkehr). Seitenanfang

Bislang wurde die Anwendung der ISO 9000-Normen auf öffentliche Verwaltungen überwiegend abgelehnt. [...] Weitere gegen eine Zertifizierung oft gehörte Argumente sind

  • die hohen Kosten für den Aufbau des Qualitätsmanagementsystems und für das Verfahren
    zur Erlangung und Beibehaltung des Zertifikats und
  • die Überbetonung des Qualitätssicherungsnachweises hinsichtlich der Aufbau- und
    Ablauforganisation und die Vernachlässigung der Qualität der Produkte.

Mittlerweile gibt es dennoch Beispiele aus dem Bereich der „klassischen“ öffentlichen Verwaltung, die ihr Qualitätsmanagementsystem zertifizieren ließen. Es handelt sich u. a. um die Stadtverwaltung Offenbach am Main und die Kreisverwaltung Soest. In Anbetracht der Zielrichtung der bisherigen Diskussion über Sinn und Zweck einer Zertifizierung öffentlicher Verwaltungen sollen die Beweggründe und Erfahrungen dieser beiden Verwaltungen und im Anschluss daran zwei Lösungsansätze aus dem Bereich der Bundesverwaltung (Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post und Bundesmonopolverwaltung für Branntwein) skizziert werden. Seitenanfang

Anmerkung: Siehe die folgenden Auszüge mit z. T. ergänzenden Informationen.

Aus DBB, Qualitätsmanagement, 2002, S. 20 f.

Die Kreisverwaltung Soest hat sich zur Umsetzung der in ihrem Leitbild genannten Ziele, nämlich ständige Qualitätsverbesserung der Dienstleistungen, effiziente und effektive Erstellung von Dienstleistungen und Förderung der Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach den Forderungen der Norm DIN EN ISO 9001 entschieden. In das Zertifizierungsverfahren der Kreisverwaltung Soest wurde zunächst nicht die gesamte Verwaltung einbezogen, sondern vier ausgewählte Abteilungen (Allgemeine Jugendhilfe, Wasserwirtschaft, Natur- und Landschaftsschutz, Abfallwirtschaft). Mittlerweile ist die gesamte Kreisverwaltung zertifiziert, und zwar nach der neuen DIN EN ISO 9001:2000. Mit dem Qualitätsmanagement will Soest

  • eine frühzeitige Anpassung des Leistungsangebots der Verwaltung an sich ändernde gesellschaftliche und rechtliche Rahmenbedingungen (innovative, "agierende" statt reagierende Verwaltung),
  • ein strukturiertes Verfahren zur Realisierung der Ziele des Leitbildes und
  • eine Verbesserung der vorhandenen Systeme und Prozesse im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses erreichen. Seitenanfang

Im Abschlußbericht zum Aufbau und zur Einführung des Qualitätsmanagementsystems im Fachbereich Jugend, Schule und Umwelt wird folgende Bilanz gezogen:

  • Viele Elemente des Qualitätsmanagements waren bereits vorhanden, werden aber durch das (zertifizierte) Qualitätsmanagementsystem in Zusammenhang gebracht, regelmäßig überprüft und weiterentwickelt.
  • Durch die Dokumentation der Prozesse (Was wird getan? Wie wird es getan?) entsteht auf der einen Seite zusätzlicher Aufwand. Auf der anderen Seite zeigt die bisherige Erfahrung, dass diese Dokumentation Voraussetzung dafür ist, Verbesserungspotentiale zu erkennen, Arbeitsverfahren zu vereinheitlichen und einen gewünschten Standard aufrechtzuerhalten.
  • Mit Hilfe der von der Norm geforderten internen Audits werden die praktische Umsetzung und Wirksamkeit der geltenden Regelungen überprüft. Regelmäßige Audits fördern die Beachtung und Anwendung bestehender Regelungen. Erkenntnisse aus den Audits werden schriftlich festgehalten und weiterverfolgt. Ergänzt wird dieses Instrument durch eine jährliche Bewertung der Angemessenheit und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems durch die Leitung, bezogen auf die definierten Qualitätsziele.
  • Das Qualitätsmanagementhandbuch und die mitgeltenden Unterlagen ersetzen die von den meisten Mitarbeitern geführten Handakten. Damit verfügen alle Mitarbeiter über das gleiche "Handwerkszeug", und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter wird erleichtert. Seitenanfang
  • Nach den bisherigen Erfahrungen besteht kein Gegensatz zwischen der Delegation von Verantwortung und Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, die eher mehr Entscheidungsspielräume aufgezeigt als eingeengt haben.
  • Für eine Zertifizierung spricht, dass der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems bis zum "Ende" (Zertifizierungsreife) durchgeführt wird und anschließend von einer unabhängigen, nicht "betriebsblinden" Stelle beurteilt wird.

Anmerkung: Inzwischen ist also die gesamte Kreisverwaltung nach ISO 9001:2000 zertifiziert. Die angegebenen Vorteile gelten weiterhin. Die Kreisverwaltung berichtet darüber hinaus, dass nach Umsetzung des Neuen Steuerungsmodells bereits wesentliche Elemente für das QM-System existierten, so dass der zusätzliche Aufwand für die Zertifizierung begrenzt war. Gleichzeitig bot das QM aber einen Gesamtrahmen für alle Elemente auch des Neuen Steuerungsmodells.

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon Seitenanfang

Aus DBB, Qualitätsmanagement, 2002, S. 21 f. (Formatierung geändert)

Auch die Stadtverwaltung Offenbach hat mittlerweile 14 Organisationseinheiten (z. B. Ordnungsamt, Umweltamt, Personalamt, Wirtschaftsförderung, Kämmerei) nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifizieren lassen. Folgende Ziele werden im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagementsystem genannt:

  • Ein (deutliches) Signal setzen, dass sich das "Unternehmen Stadt" für seine Bürger und Investoren engagiert,
  • Innovationsprozesse in der Stadtverwaltung ausrichten und harmonisieren sowie
  • allgemeine Ziele der Verwaltungsreform (Kundenorientierung, effektives Verwaltungshandeln, Wirtschaftlichkeit, Mitarbeiterorientierung) in operativer Form in die tägliche Arbeitsorganisation implementieren und den Aufgabenvollzug optimieren. Seitenanfang

In ihrem Abschlußbericht zum Pilotprojekt „Qualitätsmanagement / DIN EN ISO 9002“, in das zunächst 7 Organisationseinheiten einbezogen waren, kommt die Stadt Offenbach zu folgenden Schlußfolgerungen:

Die Norm DIN EN ISO 9002 ist auf die Kommunalverwaltung anwendbar. Einer unmittelbaren Übertragung der an der Privatwirtschaft orientierten Anforderungen der Norm muß allerdings eine "Übersetzung", bezogen auf die spezifischen Arbeitsfelder der Verwaltung, vorangehen.

Als eindeutig widerlegt wird der häufig anzutreffende kritische Einwand angesehen, die Normen führten zu einer unnötigen Standardisierung, die die Kreativität der Mitarbeiter behindere und noch mehr Bürokratie erzeuge. Durch die Standardisierung und Regelung von Routinearbeitsprozessen sei vielmehr eine höhere Transparenz und bessere Beherrschbarkeit erreicht worden mit der Folge, dass sich mehr Freiräume für kreative Problemlösungen bei Projekten und nichtroutineförmigen Aufgaben ergeben.

Dem Bericht ist weiter zu entnehmen, dass das von der Norm geforderte formalisierte Dokumentationsverfahren (Qualitätsmanagement-Handbuch, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen) nicht zu einer Papierflut geführt hat, sondern dass es gelungen ist, "das praktische Handlungswissen eines Amtes" in Form "schlanker, sehr instruktiver Organisationshandbücher" zu dokumentieren.

Auch der Einwand, dass ISO 9000 den unterschiedlichen Arbeitsgegenständen in der öffentlichen Verwaltung nicht gerecht werde, wird als widerlegt angesehen. Konstatiert wird, dass in allen (z. T. sehr unterschiedlichen) Ämtern die Arbeitsorganisation vor allem in ablauforganisatorischer und technisch-instrumenteller Hinsicht deutlich optimiert werden konnte. Seitenanfang

Letztlich werden die mit der Norm geschaffenen Strukturen als tragende Basis für den weiteren Ausbau in Richtung auf ein umfassendes Qualitätsmanagement angesehen.

Die Umstellung auf die neuen Normforderungen brachte nach Auskunft der Stadtverwaltung Offenbach zudem eine Konkretisierung von Zielen und die Entwicklung eines Kennzahlensystems mit sich, um Dienstleistung als Prozess und als Ergebnis besser messen zu können. Aufgrund der bisherigen positiven Erfahrungen soll zum einen in den bereits zertifizierten Organisationseinheiten der Ausbau des Qualitätsmanagements vorangetrieben werden (z. B. Geschäftsprozess- und Schnittstellenoptimierung), zum anderen sollen weitere Ämter zertifiziert werden. Ziel ist die flächendeckende Einführung der DIN EN ISO 9001:2000.

Anmerkung: Inzwischen (Stand: April 2006)

Mit dem Qualitätsmanagement verfolgte die Stadtverwaltung folgende Ziele:

(Quelle: Kurzinformation der Stadtverwaltung, abgerufen am 15.04.2006, nicht mehr im Internet)

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon Seitenanfang

Aus DBB, Qualitätsmanagement, 2002, S. 22 f.

Auch die Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post (Reg TP), eine Bundesoberbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie mit rund 60 Dienststellen im gesamten Bundesgebiet, ist dabei, ein Qualitätsmanagementsystem auf der Basis der DIN EN ISO 9001 einzuführen und weiterzuentwickeln. Im Mittelpunkt dieser Reformbemühungen steht dabei die Optimierung sämtlicher Prozesse der Reg TP, also nicht nur die Prozesse mit einer externen Kundenschnittstelle, sondern auch interne Serviceprozesse. Über eine mögliche Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001 soll zu einem späteren Zeitpunkt entschieden werden. Welchen Stellenwert dem Qualitätsmanagement seitens der Reg TP eingeräumt wird, zeigt sich auch darin, dass eigens ein Referat "Qualitätsmanagement/Betriebliches Vorschlagswesen" geschaffen wurde, das den gesamten Entwicklungsprozess mit entsprechend ausgebildetem Personal steuert und begleitet, und einer der beiden Vizepräsidenten die Funktion des Qualitätsmanagementbeauftragten wahrnimmt.

(Anmerkung: Die RegTP ist jetzt die Bundesnetzagentur. B. K.) Seitenanfang

Die Bundesmonopolverwaltung für Branntwein (BfB), eine Bundesoberbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums der Finanzen, hat ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001 aufgebaut, das 1996 erfolgreich zertifiziert wurde und seitdem kontinuierlich weiterentwickelt wird. Aufgrund ihres Aufgabenfelds - sie produziert und vermarktet u. a. auch Alkohol - und ihrer Kundenstruktur - ein Teil der Kunden kommt aus der Privatwirtschaft (z. B. Lebensmittel- und Arzneimittelbereich) - nimmt die BfB eine gewisse Sonderstellung ein.

Trotz der aus dieser Kundenstruktur und Aufgabenstellung resultierenden Besonderheit der Behörde sind die Vorgehensweise und die Erfahrungen der BfB mit einem nach DIN EN ISO 9001 zertifizierten Qualitätsmanagementsystem auch für reine Dienstleistungsbehörden von Interesse. Der Anstoß für den Aufbau eines solchen Qualitätsmanagementsystems kam zwar aus dem privatwirtschaftlichen Bereich, ergänzte sich jedoch mit den ohnehin vorhandenen Plänen der Behörde, die Organisation zu optimieren, und ging somit über rein wirtschaftliche Gesichtspunkte hinaus.

Die BfB zieht insgesamt eine positive Bilanz. Abgesehen von der durch die Zertifizierung feststellbaren stärkeren Akzeptanz am Markt hat die Einführung und Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001 insbesondere auch innerbehördliche Verbesserungen mit sich gebracht wie z. B. straffere Verwaltungsabläufe, eine abteilungsübergreifende Prozessorientierung und einen - bedingt durch interne Audits und eine regelmäßige Bewertung des Qualitätsmanagementsystems durch die Behördenleitung - kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

(Anmerkung: Der Internet-Auftritt der BfB informiert im wesentlichen nur über die Zertifizierung, ohne weiteren Informationen. B. K.)

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon Seitenanfang

Zusammenfassend bewertet der DBB Qualitätsmanagement als

(DBB, Qualitätsmanagement, 2002, S. 25). Wörtlich heißt es:

Ein ganzheitlich angelegtes Qualitätsmanagement bietet die Chance, bereits vorhandene bzw. geplante Modernisierungsinstrumente wie z. B. Kosten- und Leistungsrechnung oder Controlling zu bündeln und zu vernetzen und dem Trend entgegenzuwirken, Modernisierung vorwiegend unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten zu betreiben. Ein in diesem Sinne gestaltetes Qualitätsmanagement kann einen wichtigen Beitrag leisten zu einer ganzheitlichen Reform der öffentlichen Verwaltung

Zur Einschätzung von Qualitätsmanagement generell siehe auch den oben zitierten Bericht der KGSt 2/2009.

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon Seitenanfang

Weitere Praxiserfahrungen

Der Kanton Zürich setzt die Reform der Verwaltung u.a. mit der schrittweisen Einführung von Qualitätsmanagement fort, nachdem er in der Zeit von 1995 bis 2003 "wif!" - die "Wirkungsorientierte Führung der Verwaltung" - eingeführt und diesen Prozess inzwischen abgeschlossen hat (Einzelheiten und Link).

Über den Stand der Verwendung von CAF, dem verwaltungsspezifischen Qualitätsmanagement-System, siehe im CAF-Beitrag.

Qualitätsmanagement - Online-Verwaltungslexikon Seitenanfang

4 Quellen (Literatur, Internet-Adressen)

4.1 Literaturempfehlungen

Brunner, Franz J. / Wagner, Karl W.: Taschenbuch Qualitätsmanagement. Leitfaden für Studium und Praxis. 4. Aufl., München 2008.

Eine gut strukturierte, umfassende Darstellung, die durch Übersichten, Grafiken, Darstellung von relevanten Techniken praxisorientiert ist, alle Aspekte jeweils in den größeren Rahmen einordnet, einschließlich der "Philosophie" von Qualitätsmanagement. Auch besondere Bereiche wie Dienstleistungsqualität werden dargestellt. Ein Lern- und Nachschlagewerk.

Kamiske, Gerd F.; Umbreit, Gunnar (Hrsg.): Qualitätsmanagement - eine multimediale Einführung. Lernprogramm Qualitätsmanagement mit CD-ROM. 3. Aufl., München 2006.

Eine fachliche kompetente, didaktisch gelungene Einführung in Qualitätsmanagement mit dem Schwerpunkt auf ISO 9000/9001. Es fehlen Quellenangaben und weiterführende Hinweise. Das beigefügte Lernprogramm macht viele Inhalte durch zusätzliche Grafiken besser fassbar.

Brauer, Jörg-Peter / Horn, Thomas: DIN EN ISO 9000:2000ff umsetzen. Gestaltungshilfen zum Aufbau Ihres Qualitätsmanagementsystems. 5. Aufl., München 2009 (Reihe Hanser Pocket Power)

Eine kurze Darstellung der wichtigsten Bestandteile des am weitesten verbreiteten QM-Systems mit praktischen Anleitungen. Seitenanfang

Mosthaf, Frank / Zink, Klaus J.: Umfassendes Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung – Grundlagen und Modelle. In: Barthel, Christian (Hrsg.): Qualitätsmanagement bei der Polizei : Entwicklungsstand und Perspektiven. Frankfurt/Main 2004, S. 46-77.

Ein kompakter, aber kompetenter Überblick über die unterschiedlichen Qualitätsmanagement-Modelle, speziell TQM („Umfassendes Qualitätsmanagement“) mit den Varianten EFQM und CAF, und ihre Verwendung in der öffentlichen Verwaltung, auch im internationalen Vergleich. Allerdings wird die Besonderheit der öffentlichen Verwaltung nicht berücksichtigt: dass "Kundenzufriedenheit" nicht bereits "Qualität" bestimmt, sondern dass es zunächst und vor allem auf Wirkung/Outcome des Verwaltungshandelns ankommt und der Begriff "Kunde" besondere Probleme aufwirft.

Hummel, Thomas / Malorny, Christian: Total Quality Management. Tipps für die Einführung (Reihe Hanser Pocket Power, 118 Seiten). 3. Aufl. 2002 (4. Aufl. 2010).

Eine kurze, aber kompetente Einführung in das EFQM–Konzept als europäische TQM-Umsetzung.

4.2 Literatur  Seitenanfang

Baden-Württemberg, Stabsstelle für Verwaltungsreform im Innenministerium (Hg.): Qualitätsmanagement und lernende Organisation in der Landesverwaltung Baden-Württemberg. Selbstverlag 1999.

Barthel, Christian (Hrsg.): Qualitätsmanagement bei der Polizei: Entwicklungsstand und Perspektiven. Frankfurt/Main 2004.

Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft, Infrastruktur, Verkehr und Technologie: Qualitätsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen. Leitfaden zur Einführung undWeiterentwicklung eines Qualitätsmanagementsystems nach der Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000. Online-Quelle (Anmerkung B. K.: Diese Arbeitshilfe ist noch vom Umbau der Normenreihe zur Fassung 2000 geprägt und insoweit teilweise überholt und veraltet oder sogar fehlerhaft, wie auf S. 13 bei der Behandlung der acht QM-Grundsätze: sie sind nicht in ISO 9004, sondern in ISO 9000 enthalten und in der neuen Fassung inhaltlich verändert).

Bondt, René: Wie verpflichtet man Manager auf Qualität? Einzug von William Edwards Deming auch in Europa. In: Neue Zürcher Zeitung, 11./12.12.1999, Online-Quelle (Swiss Deming Institute), Online-Archiv.

Brauer, Jörg-Peter / Horn, Thomas: DIN EN ISO 9000: 2000ff umsetzen. Gestaltungshilfen zum Aufbau Ihres Qualitätsmanagementsystems. 5. Aufl., München 2009 (Reihe Hanser Pocket Power).

Broekmate , Loes / Dahrendorf, Katharina / Dunker, Klaus: Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. München 2001.

Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden. 3. Aufl., Berlin 2004.

Brunner, Franz J. / Wagner, Karl W.: Taschenbuch Qualitätsmanagement. Leitfaden für Studium und Praxis. 4. Aufl., München 2008

Buhmann, Detlef: Qualitätsmanagement in der Kommune - Überblick und Perspektiven - Der Ansatz im Landkreis Peine. 2007. Online-Quelle

BBB - Bundesstelle für Büroorganisation und Bürotechnik (Hrsg.): Qualitätsmanagement: ISO 9001 in Behörden. Köln (BBB) 2001 (BBB-Sonderdruck).

Christen, Erwin: Qualitätsmanagement in öffentlichen Verwaltungen. Eine empirische Untersuchung am Beispiel des Großherzogtums Luxemburg. Marburg 2007 (zugleich Dissertation Universität Trier 2006).

Daumenlang, Konrad / Palm, Wolfgang: Qualitätsmanagement in Non-Profit-Organisationen. Universität Koblenz- Landau, Fachbereich 8: Psychologie. Landau 1997.

Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der Weiterbildung - ein Leitfaden für Weiterbildungsanbieter und Weiterbildungsnachfrager. Berlin 2001.

Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ): Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. München 2005.

Deutscher Beamtenbund (DBB): Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung (Verwaltung im 21. Jahrhundert, Band 1), 2. Aufl., Berlin 2001 (Online-Quelle mit dem Stand 2002) (2006-06-18).

DIN Deutsches Institut für Normung: DIN EN ISO 9000: 2005-12 Qualitätsmanagementsysteme - Grundlagen und Begriffe.

DIN Deutsches Institut für Normung: DIN EN ISO 9001: 2008 Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen.

DIN Deutsches Institut für Normung: DIN EN ISO 9004: 2000 Qualitätsmanagementsysteme - Leitfaden zur Leistungsverbesserung. Seitenanfang

Dunkhorst, Peter: Handbuch Qualitätsmanagement für die öffentliche Verwaltung. Baden-Baden 1999.

European Foundation for Quality Management: Das EFQM-Modell für Excellence, Öffentlicher Dienst und Versorgungseinrichtungen (vorläufige Fassung), Brüssel 1999.

Freie und Hansestadt Hamburg, Finanzbehörde: Qualitätsmanagement in der Hamburger Verwaltung / - Projekt Verwaltungsinnovation. 1999.

Hochschulrektorenkonferenz (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der Lehre. 1998.

Hummel, Thomas / Malorny, Christian: Total Quality Management. Tipps für die Einführung (Reihe Hanser Pocket Power, 118 Seiten). 3. Aufl. 2002.

Kamiske, Gerd F. / Brauer, Jörg-Peter: Qualitätsmanagement von A bis Z: Erläuterungen moderner Begriffe des Qualitätsmanagements. 6. Aufl., München 2007.

Kamiske, Gerd F. / Hansen, Wolfgang: Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich. Assessment, Sicherung, Entwicklung. 2. Aufl., Düsseldorf 2003.

Kamiske, Gerd F.; Umbreit, Gunnar (Hrsg.): Qualitätsmanagement - eine multimediale Einführung. Lernprogramm Qualitätsmanagement mit CD-ROM. 4. Aufl., München 2008.

KGSt - Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement: Qualitätsmanagement – Eine Orientierung für die kommunale Praxis. Bericht 2/2009. Köln 2009. Online-Quelle der Zusammenfassung.

Anmerkung: Die früheren Berichte 6/1995 (Qualitätsmanagement) und 8/1997 (Qualitätsmanagement II: Der Einstieg in die Praxis über die Selbstbewertung) sind durch die Entwicklung der Qualitätsmanagement-Konzepte überholt und durch die aktuelle Einschätzung im Bericht 2/2009 zu ersetzen. B. K.

Mosthaf, Frank / Zink, Klaus J.: Umfassendes Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung – Grundlagen und Modelle. In: Barthel, Christian (Hrsg.): Qualitätsmanagement bei der Polizei: Entwicklungsstand und Perspektiven. Frankfurt/Main 2004, S. 46-77.

Oakland, John / Morris, Peter: Qualitäts-Management: Schnellkurs Profi-Wissen. Düsseldorf 1998.

Orru, Andreas / Pfitzinger, Elmar: AQW - Das Qualitätsmodell für Bildungsträger. Berlin 2005.

Pfeifer, Tilo: Qualitätsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken. 3. Aufl., München 2001.

Pfeifer, Tilo: Praxisbuch Qualitätsmanagement. Aufgaben, Lösungswege, Ergebnisse. 2. Aufl., München 2001.

Pfeifer, Tilo / Schmitt, Robert: Qualitätsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken. 4. Aufl., München 2010 (3. Aufl. siehe Pfeifer 2001).

Pfeifer, Tilo / Schmitt, Robert / Masing, Walter (Hrsg.): Handbuch Qualitätsmanagement. 5. Aufl., München 2007. Seitenanfang

Schlünz, Marina: Qualitätsmanagement lehren und leben - die Zertifizierung eines Fachbereiches an der FHH und ihre Folgen (PowerPoint-Folien, 2003). Online-Archiv.

Schmitt, Robert /Pfeifer, Tilo (Hrsg.): Handbuch Qualitätsmanagement. München 2007

Seghezzi, Hans Dieter / Fahrni, Fritz / Herrmann, Frank: Integriertes Qualitätsmanagement. Der St. Galler Ansatz. 3. Aufl., München 2007.

Sens, B./ Fischer, B. u. a.: Begriffe und Konzepte des Qualitätsmanagements - 3. Auflage. GMS Med Inform Biom Epidemiol. Online-Quelle.

Zink, Klaus J.: TQM als integratives Managementkonzept. Das EFQM Excellence Modell und seine Umsetzung. 2. Aufl., München 2004.

Zollondz, Hans-Dieter (Hrsg.): Lexikon Qualitätsmanagement. Handbuch des modernen Managements auf der Basis des Qualitätsmanagements. München 2001.
In Vorbereitung:
Zollondz, Hans-Dieter / Ketting, Michael (Hrsg.): Lexikon Qualitätsmanagement. Handbuch des modernen Managements auf der Basis des Qualitätsmanagements. 2. Aufl., München 2010.

4.3 Links Seitenanfang

DIN Deutsches Institut für Normung e.V. http://www.din.de
Deutsches EFQM Center (DEC) http://www.deutsche-efqm.de
TQM-Forum des Fachbereichs Wirtschaftsingenieurwesen der Hochschule Pforzheim
(enthält auch Informationen zu QM nach ISO 9000 sowie E-Learning-Angebote, die nach kostenloser Registrierung genutzt werden können)
http://www.tqmforum.de/
KTQ: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen http://www.ktq.de
Schweizer Qualitätspreis für Business Excellence - Esprix
http://www.esprix.ch
Swiss Deming Institute http://www.deming.ch
The Benchmarking Exchange and BenchNet http://www.benchnet.com
Öffentliche Verwaltung

CAF (Common Assessment Framework): siehe die Quellen im besonderen Beitrag

 
Internationaler Speyerer Qualitätswettbewerb http://www.dhv-speyer.de/Qualitaetswettbewerb/
Hochschulen: siehe die Links zum Thema "Evaluation"

 SeitenanfangInformationen zu Qualitätsmanagement enthalten zumeist auch die Internet-Angebote zu Verwaltungsmodernisierung / New Public Management, siehe Linkliste New Public Management


Anmerkungen

[1] Die Formel "Qualität = Technik + Geisteshaltung" ist der Titel eines Beitrages von Gerd F. Kamiske, in: Qualität und Zuverlässigkeit 1990, S. 251-252, sie wird seitdem von ihm und anderen in zahlreichen Veröffentlichungen verwendet (siehe z. B. Kamiske/Brauer 2005, 174). Dabei steht das Gleichheitszeichen nicht für "Definition", sondern für "entsteht aus . . . ".
[2] übernommen am 11.12.2003 von http://www.offenbach.de/rathaus/qm/qm.html, inzwischen nicht mehr im Internet verfügbar. Siehe dazu jetzt die Kurzinformation der Stadtverwaltung (2006-04-15)
   Seitenanfang 
 
© Copyright: Dr. Burkhardt Krems, Köln, 2013-01-29 http://www.olev.de/q/qm.htm