Kunde/Kundin/Kundschaft

(Beitrag im Online-Verwaltungslexikon olev.de, Version 2.03)

1 Definition

Der Nachfrager nach und Abnehmer eines Produktes, d. h. auch einer Dienstleistung. Lieferant ist, wer das Produkt dem Kunden liefert (je nach Art des Produktes und der Vereinbarung durch Bereitstellung, Übergabe oder auf andere Weise). Kunden können intern oder extern sein, so haben insbesondere die Querschnittseinheiten (Finanzmanagement/Haushalt, Personal, Controlling usw.) "interne" Kunden. Kunden sind Stakeholder, aber nicht alle Stakeholder sollten als Kunden angesehen und behandelt werden, siehe dazu im Folgenden.

2 Weitere Informationen

Die Kundenstruktur wird auch in der KLR abgebildet: es werden externe und interne Produkte getrennt ausgewiesen, und für jedes Produkt ist anzugeben, wer die Kunden sind.

Es kann mehrere Kunden (-gruppen) mit unterschiedlichen Interessen geben. Kunden der Personalstelle sind sowohl die Mitarbeitenden wie die Facheinheiten, deren Personalbedarf gedeckt werden soll, und die Führungskräfte, die Daten aus dem Personalcontrolling erhalten.

Die Kunden-Lieferanten-Beziehung ist Gegenstand der Betrachtung und Prozessgestaltung z. B. im Rahmen von Qualitätsmanagement.

Definition nach ISO 9000:2000 Nr. 3.3.5: Kunde ist eine "Organisation (3.3.1) oder Person, die ein Produkt (3.4.2) empfängt" (BEISPIEL Verbraucher, Klient, Endanwender, Einzelhändler, Nutznießer und Käufer. ANMERKUNG Ein Kunde kann der Organisation angehören oder ein Außenstehender sein.). Diese Definition ist zu eng, denn auch derjenige, der ein Produkt erworben, einen Vertrag über die Belieferung mit Strom usw. abgeschlossen hat, das Produkt oder die Lieferung nicht erhält, ist "Kunde".

3 Diskussion: Kunden und Stakeholder: das KGSt-Konzept

Die KGSt verwendet im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement einen weiten Kundenbegriff: auch der Bürger als Steuerzahler und öffentliche Belange wie der Umweltschutz werden als Kunden verstanden. Damit entspricht Kundenbegriff eher dem Begriff "Stakeholder".

Wegen der unterschiedlichen Funktion anderer als der Leistungsempfänger ist diese Erweiterung problematisch. Sie erschwert durch einen nicht unmittelbar einsichtigen Sprachgebrauch die Verständigung, auch im Public Management. So ist die Prozessorientierung im modernen Management, insbesondere im Qualitätsmanagement, grundlegend, Prozesse werden weitgehend als Ketten von Kunden-Lieferanten-Beziehungen interpretiert. Dies ist im Verhältnis zu Interessengruppen aber kaum sinnvoll. Und werden "Die Bürger als Teil der örtlichen Gemeinschaft", ebenfalls als "Kunde" bezeichnet, so gibt es "Kunden", die die Leistungen und Einrichtungen möglicherweise gar nicht kennen, als Auskunftsperson für "Kundenbefragungen" nicht zur Verfügung stehen oder dazu jedenfalls wenig beitragen können.

Auch in der Analyse für Managemententscheidungen werden unterschiedliche Instrumente benötigt, siehe dazu Kundenbefragung einerseits, Stakeholderanalyse, andererseits

Siehe zum KGSt-Konzept den nachfolgenden Auszug aus dem KGSt Bericht Nr. 6/1995, S. 32:

Ausführlichere Beschreibungen im Bericht, a. a. O., S. 27 ff.

---