Produkt

(Beitrag im Online-Verwaltungslexikon olev.de, Version 1.22)

1 Definitionen

  1. Die nach außen abgegebene Leistung, die nach Art und Menge beschrieben werden kann und deren Erbringung Zweck des Betriebes/der Verwaltung ist oder die zur Zweckerfüllung beitragen soll (Output im Sinne des Systemmodell). Kurzformel: "Was für wen".

    Produkt kann sein

    • ein Gut, eine Ware (Buch, Auto),
    • eine Dienstleistung : Transport von Personen, Beratungsleistung eines Fachmannes, Auskunft, Ausbildung/Weiterbildung, auch ein Bescheid, Verwaltungsakt.
    • "Produkt" bedeutet
      Was Art der Leistung
      (Menge, Qualität, Zeit, Ort)
      für wen Kunde / Bürger / Adressat

      möglichst auch

      wozu Wirkung (subjektive / objektive Wirkung, Zweck der Leistung)

      ggf. zusätzlich

      wie Servicequalität ("Kundenfreundlichkeit")

      Umfassendere Festlegungen z. B. zu Qualität, Wirkung der Produkte und Servicequalität/Kundenfreundlichkeit sind vor allem bei Produktdefinitionen für KLR und Controlling sowie im Rahmen von Ziel- bzw. Leistungsvereinbarungen gängig und sinnvoll - je nach dem Zweck, zu dem Produktdefinitionen erfolgen.


      Anforderungen an Produktdefinitionen.
      (C) Krems - olev.de - 2009-05-25

    In der öffentlichen Verwaltung sollte mit der Definition von Produkten die Beziehung zum öffentlichen Auftrag, also dem "Wozu" der Leistung (= Wirkung / Outcome) hergestellt werden.

  2. Nach dem Handbuch der Standard-KLR des Bundes: "…das Ergebnis einer bestimmten Abfolge von vorher definierten Aktivitäten …mit einem definierbaren Wert oder Nutzen für den Empfänger. Zusätzlich soll ein Produkt für die Steuerung der Wirtschaftlichkeit der jeweiligen Behörde sinnvoll und geeignet sein."

    In der KLR wird zwischen externen Produkten (Leistungsabgabe an externe Kunden, z. B. die Bürger) und internen Produkten (insbesondere den Leistungen der Querschnittseinheiten / der "Inneren Verwaltung" an "interne" Kunden) unterschieden.

  3. Definition des Züricher Gemeindeamtes[1]:

    Von einem Produkt wird in der Regel gesprochen, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

    • Es ist das Ergebnis eines Herstellungsprozesses: Mindestens eine, in der Regel mehrere Tätigkeiten oder Aktivitäten sind für die Erstellung notwendig
    • Für die Erstellung besteht eine eindeutige Produktverantwortlichkeit
    • Es besteht eine Nachfrage ausserhalb der erstellenden Einheit, besser ausserhalb der Verwaltung
    • Eine Leistungs- oder Mengeneinheit und die notwendigen Elemente für deren Erstellung (Arbeitsleistung, Geräte, evtl. weitere Kosten) können definiert und beschrieben werden.

    Zusammengefasst ist das Produkt die kleinste selbstständige Leistungs- oder Dienstleistungseinheit, die von einem Kunden genutzt und von der Verwaltung für die betriebliche Steuerung definiert wird.

  4. Nach ISO 8402: Das Ergebnis von Tätigkeiten und Prozessen.
  5. Im Sprachgebrauch des Qualitätsmanagement nach ISO 9000 ff. wird als Produkt nur das "externe Produkt" verstanden, die Leistung an den externen Kunden. Daran orientieren sich die Anforderungen der Norm.

Siehe auch: Aufgabe, Auftrag, Kostenträger, KLR (Kosten- und Leistungsrechnung), Produktbericht, Produkthaushalt, Neue Verwaltungssteuerung.

2 Weitere Informationen

2.1 Bedeutung für die öffentliche Verwaltung

  1. Der Begriff "Produkt" ist konkreter als der gängige Begriff Aufgabe, u. a. weil eine Produktdefinition immer auch klärt, wer der Kunde (Empfänger, Adressat) ist, was beim Aufgabenbegriff oft unklar bleibt. Das Denken in Aufgaben ist eher das Denken aus der Produzentenperspektive (im Sinne des Qualitätsmanagements: LieferantenPerspektive) und nicht aus der Kundensicht und entspricht damit nicht den Anforderungen, die heute als für die Verwaltung notwendig angesehen werden: es geht nicht darum, dass der Bürger das bekommt, was die Verwaltung ihm zubilligt, sondern dass die Verwaltung das leistet, was im Interesse des Gemeinwohls notwendig ist (Wirkung / Outcome) bzw. was der Kunde benötigt / wünscht.  
  2. Produktdefinitionen konkretisieren zunächst den Auftrag im Sinne des Beitrags zum Gemeinwohl durch die Definition der konkreten Leistungen (Output), die zur Erreichung des Auftrags erbracht werden sollen (strategisches Management) und müssen in dieser Perspektive anhand der Frage geprüft werden: "Tun wir die richtigen Dinge?",  
  3. konkretisieren aber auch einen Teil der Bedingungen, die für die Effizienz der Leistungserstellung und -abgabe (den Output) maßgebend sind.  
  4. Produktdefinitionen sind die Voraussetzung
    • für klare Verantwortlichkeiten für Leistungsergebnisse
    • für die Übertragung von Ressourcenverantwortung (Globalbudget),
    • für die Definition von Ziele und Kennzahlen für Management und Controlling,
    • für Zielvereinbarungen,
    • für die Zuordnung der Kosten zu Kostenstellen und "Kostenträgern" und damit die Wirtschaftlichkeitssteuerung und generell die KLR.
    • Sie unterstützen Benchmarking, soweit vergleichbare Produkte auch von anderen erstellt werden und das Benchmarking sich auf Produkte, Produktkosten und/oder Servicequalität bezieht.

2.2 Erläuterungen zur Produktdefinition

2.2.1 Aus dem Handbuch der Standard-KLR des Bundes, 1. Aufl. 1997

Produkt
Ein Produkt ist das Ergebnis einer bestimmten Abfolge von vorher definierten Aktivitäten (Arbeitsschritten) mit einem definierbaren Wert oder Nutzen für den Empfänger. Zusätzlich sollte ein Produkt für die Steuerung der Wirtschaftlichkeit der jeweiligen Behörde sinnvoll und geeignet sein.

Die Erstellung von Produkten kann auch in Form von Projekten erfolgen, die wiederum als temporäre Kostenstellen durch das Controlling-/KLR-System unterstützt werden. Aus Sicht der Kostenträgerrechnung stellen Projekte einen eigenständigen Kontonummernkreis dar, der durch eine flexible Hierarchiebildung die Projektergebnisstruktur transparent macht.

Unterschieden werden interne und externe Produkte. Der Unterschied begründet sich aus dem Kriterium, wer der letztendliche Abnehmer des Produktes. Interne Produkte richten sich an Zielgruppen der entsprechenden Behörde und unterstützen den Leistungserstellungsprozess. In der Regel sind dies neben den Produkten des Allgemeinen Verwaltungsbereiches alle Zuarbeiten und Unterstützungen der Fachaufgaben vor endgültiger Fertigstellung. Auch Produkte und Leistungen, die die außerbehördliche Distribution sichern, sind daher interne Produkte, wie z. B. Versand und Vertrieb von Gesetzestexten, Vorschriften und Broschüren. Externe Produkte richten sich an behördenexterne Zielgruppen. Sie sind die Abnehmer und damit die "Entscheider", ob die beabsichtigte Wirkung, das Produktziel erreicht wurde. Hierzu gehören z. B. die Produkte der Öffentlichkeitsarbeit, Gesetze und Vorschriften für Bürger und andere Behörden, Genehmigungen etc. Seitenanfang

2.2.2 Aus Mundhenke, Controlling / KLR in der Bundesverwaltung, 5. Aufl., 2003, S. 170 Seitenanfang

Produkt
Die Leistungen einer Behörde werden zu Produkten zusammengefasst, die in der KLR und später im Controlling Dreh- und Angelpunkte für die Beurteilung und Steuerung (u. a. der Wirtschaftlichkeit) sind. Ein Produkt ist charakterisiert durch:
» Ziel-/Ergebnisbezug, d.h. auf ein (nach Möglichkeit) messbares Ergebnis ausgerichtet,
» Adressatenorientierung, d.h. es besteht Klarheit über den Empfänger der Leistung.

Man unterscheidet externe Produkte (Kernleistungen und nach außen abgegebene Leistungen) und interne Produkte (innerbetriebliche Leistungen). Externe Produkte sind für jede Behörde in einem mehrstufigen Prozess zu beschreiben, für die Produktbildung ist deren Steuerungsrelevanz ein wichtiges Kriterium.

Kernleistungen, denen kein externer Empfänger zugeordnet werden kann (z. B. Erzeugen von Informationen in Datensammlungen, die danach nicht in ein externes Produkt einfließen), bezeichnet man als fachspezifische interne Produkte.  Seitenanfang 

 

 


Anmerkungen

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